积极破局,高端酒店进军外卖市场

发表时间: 2020-02-27 15:57:31
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密集上线

为积极贯彻疫情防控工作要求,大部分高端酒店的餐厅仍然处于歇业状态或缩短了营业时间。如何减少损失?上线外卖服务成为他们不约而同的选择。

近日,记者从香格里拉集团了解到,该集团旗下多家酒店推出了外卖服务。记者分别登录了美团、饿了么、多点等外卖平台,发现每家酒店外送的菜品各不相同。比如,上海嘉里大酒店提供的是中式套餐,广州香格里拉大酒店则上线了沙拉轻食和本地小吃,在成都香格里拉大酒店的40余款菜品中既能吃到毛血旺,也能尝到肉眼牛排……而且这些酒店大部分都采用了无接触式外卖配送,也支持消费者上门自提。

为了助力酒店发展外卖业务,有的大型集团干脆让旗下上下游产业链上的企业合力推进此事,岭南集团便是一个例子。该集团旗下的岭南酒店管理公司和广之旅易起行平台直接联手,上线了外卖服务,同时岭南酒店管理公司还与广之旅会员互动,即日起,只要会员通过广之旅易起行平台订购岭南酒店的外卖产品,便可以享受双重积分。

北京国际饭店不仅上线了美食外卖,还在线上卖起了山东寿光的新鲜蔬菜。

事实上,高端酒店扎堆上线外卖并非是盲目跟风,记者在采访中了解到,许多高端酒店上线外卖服务的重要原因,一方面是客人提出了需求,周边复工的企业希望酒店可以帮助他们解决员工的用餐问题,另一方面是这样也可以减少酒店的部分损失。

杭州西溪谷君亭酒店就在最近开设了为附近企业提供定制工作餐的外卖服务。“酒店餐厅也需要为员工提供伙食,不如就一起服务周边公司员工。”杭州西溪谷君亭酒店总经理王小玲说,开设工作餐外卖服务是考虑附近公司员工午餐、晚餐的切实需求。据悉,在上线外卖服务的短短3天里,酒店已经销售了近400份工作餐。王小玲告诉记者,酒店上线外卖服务后,员工都很开心,因为终于可以忙起来了。

为了帮助酒店做好外卖服务,很多饭店协会和相关机构也纷纷“出手”。日前,杭州市饭店行业协会便和美团联手,组织开展了“旅游饭店 品质外卖”活动。北京烹饪协会则专门发布了北京餐饮外卖供餐地图,消费者能够通过供餐外卖门店地图查询外卖信息并直接订餐,包括北京国贸大饭店在内的多家北京高端酒店都被纳入其中。

有益尝试

以往,一提起高端酒店的餐厅,很多人会想到精细的服务、优雅的环境、考究的菜肴和令人咋舌的价目表。当这些高端酒店上线外卖服务后,竟然有售价33元的咖喱牛肉套餐,让消费者直呼“想不到!”。更让消费者觉得实惠的是,虽然酒店外卖餐食便宜了,但菜品依然十分“讲究”,保持惯有的水准。在北京国贸商圈上班的司女士这几天都会在饿了么外卖平台上点一份由北京国贸大饭店红馆餐厅出品的午餐便当。她告诉记者,现在是非常时期,安全是最重要的,相比之下,高端酒店的标准化服务更值得信赖。现在,酒店推出的便当荤素搭配,也消费得起,所以她和同事都会经常光顾。

在美团平台的外卖规划师詹磊看来,比起小型餐饮企业,高端酒店做起外卖来人手更多,销售点子也更多,推出的定制套餐、特价商品、优惠活动对获取市场很有帮助。

当然也有酒店虽然开通了外卖业务,但走的依旧是高端路线。比如上海东方佘山索菲特酒店的餐品集合中餐、西餐、日料,价格在200-400元不等。为了保证每份外卖能安全送达消费者手中,酒店派出专车,并配备1名司机和1名服务人员完成配送工作。记者发现,尽管外卖产品的价格并不亲民,但这家酒店依然有自己的市场,原因同样也是在这个非常时期,消费者更加信赖酒店的品质。

对于消费者的信任,高端酒店并未辜负,在做好防护工作方面的确非常用心。香格里拉酒店集团相关负责人表示,为了保证食品安全,他们实行了包括工作人员每日岗前必测温消毒、全程佩戴口罩手套、严格检测菜品质量、增加餐厅清洁消毒频率在内的4项保障措施。

岭南酒店集团则要求酒店厨房区域在使用前后必须杀菌消毒,对餐具、用具等器皿实行全面消毒并保持清洁,从食材采购,到制作加工,再到食物包装全过程严格规范管控。

江苏翠屏山宾馆所有外卖产品包装盒必须进行二次清洗,紫外线杀菌消毒后再使用。该宾馆还专门建立了对外卖送餐人员身体体征的监控,制定了详细的交接流程,从各方面落实疫情防控工作。

冷静把握

记者注意到,上线外卖的酒店大多都在城市的商业中心,或是酒店周边有非常多的企业。但是记者发现,也有一些酒店明明身处闹市之中,却仍然没有选择开启外卖服务。问及原因,一家酒店餐饮部经理告诉记者,最主要的原因是考虑到周边企业有一部分还没有完全复工,正常上下班的人并不多。加上酒店核算了一下成本,认为贸然上线可能未必能给酒店带来好的收益。

另一位业者向记者透露,原本酒店上线外卖服务,是计划和外卖平台合作的,因为酒店一是没有专门的配送人员,二是和平台合作肯定能带来一些订单流量。但是询问后发现平台佣金有点高,某外卖平台巨头对单个商家收取的线上佣金是在21%左右,这样酒店的外卖利润空间就更小了。因此现在酒店采取的方法就是请客人到酒店自己取走预订的外卖。

那么,增设外卖服务到底能给酒店带来多少利润?

一家开设在北京秀水街附近酒店的负责人跟记者算了这样一笔账,在疫情发生前这家酒店中餐厅的平日营收一天至少是2万元。现在餐厅彻底停业了,如果单靠外卖补齐损失,就按每份外卖的价格40元算,不计人工成本和平台佣金,一天要卖500份以上的盒饭才可能达到之前的营收水平。然而,现在很多酒店是初入外卖市场,一时间要一天卖出这么多份盒饭的可能性并不大。而且,高端酒店的体量较大,从整体营收来看,餐饮本就不是主要盈利板块,外卖做得再好,也很难给酒店目前整体经营状况带来太大的改变。当然,在这个时候选择上线外卖的好处就是,可以再为酒店多增加一些流量和客人关注度。

对此看法,晗月酒店集团总裁夏子帆表示认同,她说,高端酒店餐饮部门的整体成本比较高,为了保证品质,不仅厨师的工资不低,食材选料的成本也很高,想通过外卖为酒店分忧的确有点杯水车薪。但是从另一个方面来看,在此时推出外卖服务,可以让酒店内部运转起来,迅速恢复士气。

在中国旅游研究院研究员杨宏浩看来,高端酒店推外卖服务是权宜之计。高端酒店的优势还是在线下,包括对餐厅营造的氛围和为客人提供的服务体验,因此在外卖方面和老道的社会餐饮相比优势并不大。

“但是,未来,当高端酒店介入外卖市场积累一定经验后,也不是完全不能和社会餐饮竞争的。”夏子帆说,社会餐饮中除了一些品牌餐饮之外,大多数属于小散商家,品质管控比较弱,卫生也一直是消费者难以信任的核心问题。但是酒店不同,酒店有系统的管理、先进的厨房设施、专业的采购团队、优秀的厨师队伍,只要合理控制成本,严格实施卫生管理,综合利用好酒店平台优势,完全可以在外卖市场杀出一条路来。

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万亿级市场,高端酒店如何分得一杯羹

据《中国外卖产业调查研究报告》显示,2019年中国外卖产业继续保持快速增长态势,交易额由2018年的4613亿元增长至2019年的6035亿元。有业者预计,疫情期间会让更多消费者养成点外卖的习惯,2020年的外卖交易额有望突破万亿元。通过这个阶段的试水,高端酒店能否顺利在未来分羹这万亿级市场?

显然,分羹这个市场并非易事,目前市场上已有两个巨头——美团和饿了么分走了大部分的市场份额。相关数据显示,美团和饿了么的业务分别占到了市场的53%和43.9%,剩下的3.1%的份额还有许多的大型社会餐饮企业和新兴的外卖平台在虎视眈眈地盯着。可喜的是,一些高端酒店已经迈出了第一步,在这段时间的试水中积累了市场经验和人气,也将自己的优势凸显了出来。不过有些关键点,高端酒店仍需注意。

首先,高端酒店要转变传统运营思维,不论高端酒店是将外卖产品上线到自家的微信商城做直销,还是在外卖平台上当个好卖家,外卖产品的内容不能照搬线下餐厅的菜单。因为酒店餐厅和线上平台所面对的客群是两类人。相比追究精致生活和仪式感的高端酒店消费者来说,外卖平台上的消费者更讲求性价比。

尽管外卖市场的消费者中也有很多人是非常追求品质的,但是他们想要的不是摆盘的好看,而是菜品本身的选材、用料和口感,然后才是包装盒的材质、餐具的配备、配餐的速度等。但这一切都是在基于性价比高的基础上的,至少要让消费者认为,他们支付的费用与产品的品质是相匹配的。对此,酒店就要放下传统思维,要考虑如何设计适合线上消费者的产品,既不能让客单价格太高,又不能丢失高端酒店的品质,还要考虑到成本核算等问题。

其次,酒店经营线上外卖不能掉以轻心,要像做酒店客房的在线直销和分销一样。要想获得好的收益,酒店就要考虑通过付费宣传、满减促销等方式将外卖产品的曝光率、下单转化率、复购率提升上去,尤其与外卖平台合作时,要拿出与OTA合作的经验来。比如,像美团本身也有酒店板块的业务,而且高端酒店一直是他们希望吸收的客户,因此酒店去谈一些打包合作,降低合作成本也未尝不可。

再次,高端酒店应通过一些增值服务来增加消费者的复购率。这就需要酒店从细节入手,摸准消费者的心理。比如,此刻消费者把安全放在了第一位,那么在线上店铺中可以放入展示酒店加强消毒防控、严守品质关的视频或宣传图片,让消费者放心。在包装上也可以多下些功夫,用一些密封性好的包装盒。如果酒店在放入食品前,对包装盒进行清洗和消毒的话,可以在餐盒包装上贴一张小纸条,注明餐盒已消毒。这样可以增加消费者的信任感。当然酒店如果有条件的话,还可以附送一些小包装的甜品、点心作为礼物,增进与消费者之间的感情。

总而言之,高端酒店想要进军外卖服务市场需要做的功课还有很多,而且也要保证新的线上产品不会跟传统的线下产品发生太大的冲突,影响到线下的营销。因此,如何把握这个市场机遇,高端酒店还需三思而后行。(文章来源:中国旅游新闻网)